【改善事例】Googleアナリティクスを見ているだけでは分からない課題が見える、ユーザビリティテストの重要性

ウェブサイトを改善したいときに、GoogleAnalyticsのデータを分析して改善箇所を見つける、というのがよくある方法です。
GoogleAnalyticsでももちろん分析はできるのですが、それに加えて「ユーザビリティテスト」を行うと、もっと実際のユーザーの行動が見えるので、より具体的な、そしてよりユーザーの使いやすさに沿った改善提案ができるようになります。

今回は、実際にサイトのリニューアル時に行ったユーザビリティテストと、その改善案についてお話しますね。

そもそも、ユーザビリティテストとは？

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ユーザビリティテストとは、ユーザーに実際にサイトを操作してもらって、どこでつまずいたかや見やすさなどを調査するものです。

例えば、「通販サイトで○○を購入してください」という課題をユーザーにテストしてもらって、その商品の購入に至るまでにどう感じたか、どう操作をしたかを記録していきます。

その際、

・○○の商品がなかなか見つからず、サイト内検索を使った
・数量の指定のプルダウンが押しにくかった
・商品の説明が分かりやすかった
・支払い方法を指定するところにクレジットカードが無かった

などの意見、感想を出していただき、それをもとに改善提案を行っていきます。

このユーザビリティテストを行うことで、例えば

「プルダウンが押しにくい」
「商品の説明が分かりやすい」
「支払い方法にクレジットカードが無い」

などGoogleAnalyticsでは発見できないような課題が見つかります。
Analyticsの分析と合わせて、ユーザビリティテストを行うことはとても重要になってきます。

お問い合わせページのユーザビリティの改善事例

実際に、私が携わったお問い合わせページのユーザビリティ改善事例をご紹介しますね。

ユーザビリティテストの内容「問い合わせを行う」

テストしてもらうユーザーさんに、以下の課題をやってもらいました。

【ホームページからこの企業の最寄りの営業所に電話で問い合わせる】

その企業のサイトは問い合わせ先が営業所ごとに複数あり、電話番号もその数だけあります。
そこから、最寄りの営業所の電話番号を見つけて問い合わせる、という課題です。
スマートフォンでテストを行ってもらいました。

改善前のサイトで、ユーザーはスクロールをやめてしまった

お問い合わせページにはスムーズに移動できたものの、少しスクロールしただけで、スクロールをやめてしまいました。その後、少し戸惑った様子でまたスクロールを再開しました。

そこには、営業所と電話番号の一覧が都道府県別で掲載されていました。

問題だったのが、都道府県の並び順です。

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テストをしてもらったユーザーは香川県の方。
当然、お問い合わせページでは香川県の営業所を探します。

対象のお問い合わせページでは、都道府県の並びが以下のようになっていました。

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